Keskitetyn asiakaspalvelukeskuksen Kaiku24:n toiminta on herättänyt keskustelua. Toiminnan aloittaminen on nostanut esiin ongelmat Eksoten palvelutuotannon eri yksiköiden toimintatapojen yhtenäisyydessä.
Haasteita hoidontarpeen arviointiin liittyvässä puhelintoiminnassa oli jo ennen kuin Kaiku24:n toiminta alkoi. Puheluiden vastausprosentit olivat alhaisia ja puhelintoiminnan kanssa samanaikainen vastaanottotyö vaatii jatkuvaa henkilöstöresurssien järjestelyä.
Etelä-Karjalassa huoltosuhteen heikentyminen, vaikeudet työvoiman saannissa ja palvelukysynnän kasvu asettavat sote-palveluiden järjestämiselle haasteita. Tarvitsemme rohkeutta uudistua ja uudistaa.
Palvelutuotanto tulee järjestää asiakaskeskeisesti yhteistyössä muiden hyvinvointialueiden ja Etelä-Karjalan muiden sote-toimijoiden kanssa.
Koska hopealuotia ei ole keksitty, toimintaa tulee kehittää pitkäjänteisellä yhteistyöllä. Toiminnan arvioinnin ja kehittämisen tulee perustua faktatietoon.
Me, sekä poliitikot että viranhaltijat, emme voi lähteä siitä, että jokin uudistus “ei vaan käy”. Entiseen ei ole paluuta, siihen meillä ei ole resursseja.
Jos Kaiku24:n kaltainen keskitetty asiakaspalvelukeskusmalli ei toimi, tulee ei käy -vastauksen sijaan ehdottaa muita toimintaa tehostavia ratkaisuja. Teknologian tuki on tulevaisuuden ratkaisuissa tärkeä, jotta rajalliset resurssit saadaan riittämään.
Päätösten tulee perustua faktoihin, ei vain tuntemuksiin. Kun keskitetyn asiakaspalvelukeskustoiminnan tulevaisuudesta päätetään, päätöksenteossa tulee hyödyntää tietoa puhelintoiminnan vastausprosenteista, väärin ohjautuneiden potilastapausten määrästä suhteessa kaikkiin yhteydenottoihin sekä käyttäjien asiakastyytyväisyydestä. Nämä tulee suhteuttaa kustannuksiin.
Toiminnalle tarvitaan vaikuttavuustavoitteet, joiden toteutumista tulee seurata. Tavoitteiden tulee olla yhteisesti tunnistettuja, mitattavissa olevia ja niiden tulee palvella asiakasta.
Ilman faktaa ja faktaperusteista keskustelua on liian aikaista tehdä lopullisia johtopäätöksiä.
Avoin keskustelu on tärkeää, sillä se luo pohjan kehittämiselle ja kriittiselle toiminnan tarkastelulle. Tämä on muutosvoima, jonka avulla voimme kehittää entistä toimivampia ja yhdenmukaisempia palveluja sekä syventää asiakaskeskeistä integraatiota palvelutuottajien välillä.
Hilla Kauhanen
Etelä-Karjalan aluevaltuuston jäsen
Toni Suihko
Eksoten hallituksen ja Etelä-Karjalan aluevaltuuston jäsen